Beim letzten Beitrag war die Frage nach der Anzahl Mitarbeiter bzw. Anzahl Mitarbeiter, die sich mit CRM beschäftigen.

Heute ergänze ich den Block mit 3 komplementären Kriterien:

  1. Anzahl Mitarbeiter im Vertrieb/Marketing
  2. Anzahl Mitarbeiter im Service bzw. Help Desk oder Hotline
  3. Anzahl Mitarbeiter im Entwicklungsbereich

Warum sind diese drei Kriterien zusätzlich wichtig? Das Kriterium 2 “Anzahl Mitarbeiter im CRM” ist je nach Notwendigkeit und Anforderung in Ihrem Unternehmen noch nicht ausreichend präzise genug für die Einschätzung.

Ein Beispiel: Sie wollen ca. 30 Arbeitslätze mit CRM-Software einrichten. Zum Start einer Testphase sowie in der Einführungsphase fallen viele, viele Fragen an. Jetzt unterstellen wir, gibt es z.B. drei Varianten

a) Sie sammeln diese Fragen intern und geben diese gesammelt an die Firma weiter.

b) Je Abteilung werden die Fragen gesammelt und der Key-User der Abteilung geht direkt auf die Firma zu.

c) (sicher nicht die beste Variante) alle Mitarbeiter dürfen direkt auf die Softwarefirma herantreten und Anfrage-Tickets eröffnen.

Bei allen Varianten kann ein zu kleines Team im Helpdesk zu Verzögerungen oder Problemen führen. Somit wichtige Fragen: Wie viele Mitarbeiter sind es heute? Wie viele sind bei einem Vertragsschluss mit Ihnen?

Zu der Frage nach der Anzahl Entwickler ist wahrscheinlich nicht viel zu sagen, denn diese erschließt sich von alleine. Ist diese sehr klein, bedeutet das immer Vorsicht. Wenn Sie nur Standard-Applikationen abnehmen und das sicher in Zukunft auch so beibehalten, dann mag das kein Problem sein. Einige meiner Kunden mußten zum Beispiel fast ein Jahr auf die Lösung der Opt-in-Verwaltung warten. Weil der Entwicklungsplan dies nicht anders vorgesehen hatte und keine Kapazitäten für das Aufstocken oder Beschleunigen möglich waren. Für ein recht(s)kritisches Thema keine gute Lösung. Der Markt für Softwareentwickler ist leergefegt. Das bedeutet, wer als Software-Anbieter nicht viele Entwickler hat und keine herausragenden Namen im Markt, tut sich schwer diese Spezies zu finden.

Und das geht zu Ihren Lasten. Sie warten auf Änderungen, selbst Software-Fehler könnten schneller behoben werden, wenn genügend Kapazitäten vorhanden sind. Also alles eine Frage des Komforts oder der Anzahl Mitarbeiter. Deshalb sind auch die im vorigen Beitrage genannten Referenzbesuche wichtig. Nur so können Sie sicher sein, dass Sie den richtigen Partner finden bzw. dann haben.

Ach ja, ich vergaß fast die Anzahl Mitarbeiter im Vertrieb/Marketing. Das ist auch nicht uninteressant. Ihrem Partner soll ja ein langes Leben beschieden sein. Und je rühriger die Firma sich entwickelt, umso besser (wahrscheinlich zumindest).

Und ganz zum Schluss noch eine wahre Geschichte: Eine mittelständische Softwarefirma (mit 30 Mitarbeitern) hatte sehr viel Erfolg in der Akquisition von neuen Kunden. Konsequenz: Drei der fünf neu gewonnenen Kunden haben sich in der Einführungsphase beschwert, wie zögerlich und problematisch doch alles verlaufe. Die Firma ist schlichtweg zum Opfer ihres Erfolges geworden, weil sie den fünften Auftrag besser nicht annehmen hätte sollen.

Da helfen die besten SLA-Verträge nichts. (Service-Level-Agreements sind Vereinbarungen für Reaktionsgeschwindigkeiten, Bereitschaftszeiten oder Server-Verfügbarkeiten.)